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產品的使用者有哪些?絕對不是只有一種使用者!

規劃任何產品的時候,我們都會想要知道誰是「使用者」,但其實一個產品真正的使用者非常非常多,用法、目的都不同,這些人都是我們的使用者。定義好一個產品的各種各樣使用者,並且將這些人納入利害關係人的分析中,是行動者網路 ANT 與服務主導邏輯應用在服務、產品設計中的主要關鍵。

一個服務的使用者到底有哪些呢?根據 Suzanne 與 James Robertson 夫婦在 Mastering the Requirements Process Getting Requirements Right 這本書中的定義,產品的使用者可以分為下列主要的類型:

  • 消費者 Customer:消費者就是付錢的人,但是他們不一定是「使用者」。很多產品決定購買或者出資的人,與使用者都不相同,例如一間公司內,公務車的採購者與使用者,通常不會是同一人。父母幫小孩繳錢去補習,父母也不會自己去聽。雖然消費者不一定是使用者,但消費者一定認同這個服務或產品的價值主張。
  • 使用者 Normal Operator:服務或產品主要功能的操作者被稱為使用者,他們是真正會利用產品宣稱的功能來解決問題的人。
  • 維護者 Maintenance Operator:許多產品需要各種各樣的維護者才能正常運作,當然一般家用的產品,買回家是很少需要密集、長期維護的,但有很多產品需要大量維護才能夠運作,例如一個內容網站,就需要大量的記者、編輯來提供資訊,這些人其實也在使用產品、維護產品,也是重要的使用者。通常這些人需要靠你的產品來維持生計。一個複雜的產品、大型的系統,通常會養出很多的維護者。
  • 支援者 Operational Support:很多產品與服務無法購買後立即使用,或者使用時常遇到問題、無法立即上手,這些人就是產品支援者。例如客服人員,需要在有問題時協助消費者;安裝人員幫忙安裝軟體或者冷氣機;講師負責協助教會使用者操作某項產品,例如微軟的MVP標章,通常都是給微軟產品的支援者。支援者大多也是要靠這個產品與服務維生。以上兩者都是產品的次要使用者,他們都會「使用」到你的產品,雖然不一定付錢給你,但你的產品越多人用,這些人就有越多收入。
  • 受益者 Beneficiary:這些人不一定採購你的產品、也不直接使用你的產品,但是你的產品或服務的好壞,會影響到他們。從服務主導邏輯的角度來看,他們也是另外一種價值端行動者。
  • 破壞者 Negative Stakeholders:他們不會用正常的方式使用你的服務,通常會希望破壞或者濫用你的服務,經常是服務的受害者。

以上六種是常見的「使用者」,規劃產品時都必須在早期就納入整體利害關係人的思維當中,才不會設計出一款可能只有少數使用者覺得好用,但很難維護、不容易推廣的產品。

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